Centros de Contacto: Un Enfoque Centrado en Las Comunicaciones y en la Tecnología Digital.

Los clientes que disfrutan en cada interacción con una marca son más propensos a volver a comprar a la misma y pueden, incluso, llegar a convertirse en embajadores de la marca. Para llegar a este punto, es fundamental que se establezcan interacciones de máxima calidad en cada comunicación con el cliente. Las empresas deben asegurarse de que cada uno de los elementos que intervienen en las comunicaciones se ajuste a la perfección al objetivo de mejorar la relación empresa-cliente. Comencemos por lo básico.

Plataforma: El punto de partida

Solidez, seguridad (en términos de ciberseguridad) y máxima confiabilidad, son la base que debe tener cualquier plataforma de comunicaciones que sea utilizada en un centro de contacto (contact center) o área de servicio de atención al cliente. Por esta razón, en la actualidad, la mayoría de las empresas recurren, a soluciones basadas en la nube para sus centros de contacto como método preferido para brindar experiencias de calidad a los clientes. Las plataformas en la nube no solo están protegidas por múltiples sistemas que garantizan que estén «siempre activas y disponibles», sino que también son escalables, lo que les permite aumentar o reducir su capacidad para ajustarse a los períodos de mayor o menor actividad.

Las Tecnologías como la tecnología VoIP (las líneas telefónicas digitales que las empresas han utilizado durante décadas) han alcanzado su madurez y representan la base de la mayoría de las plataformas de comunicaciones. Las videollamadas, por ejemplo, utilizan una tecnología similar a la VoIP, ya que los datos en tiempo real se encapsulan en paquetes digitales, y se envían y reciben de forma simultánea. Las últimas generaciones de plataformas CCaaS (Contact Center como Servicio) ofrecen comunicaciones de voz y vídeo de alta calidad que sirven de base para las funciones de atención al cliente por múltiples canales. Domine esos aspectos básicos y el resto vendrá por sí solo.

La gama adecuada de opciones

Son muy pocas las empresas que tratan con un único grupo demográfico de clientes. La gran mayoría suele tener que atender las diversas preferencias que tienen los clientes en cuanto a comunicación, motivo por el cual las empresas deben ofrecer distintos canales de comunicación. Las personas mayores suelen preferir las comunicaciones de voz o, en ocasiones, el correo electrónico. Se puede afirmar que los clientes más jóvenes prefieren los mensajes de texto y, a menudo, una experiencia parecida a la de las redes sociales. Demasiadas opciones pueden provocar que los agentes del centro de contacto se distribuyan demasiado entre múltiples canales, pero independientemente de la cantidad de canales, es de suma importancia garantizar que dichos canales confluyan al agente en un único panel de trabajo. (véase más adelante)

En un intento por ofrecer nuevos canales de comunicación a su base de clientes, muchas empresas descuidan la integración de nuevas tecnologías en su plataforma CCaaS. Como resultado, los empleados se ven desplazándose entre diferentes plataformas durante las interacciones en tiempo real con los clientes, los cuales terminan frustrándose cuando tienen que repetir detalles personales y el motivo de su consulta a distintos operadores en diferentes plataformas.

Fuente: LinkedIn, Net2Phone

La experiencia de los empleados

En los últimos años, el crecimiento de los nuevos canales de comunicación ha puesto de manifiesto lo importante que es para los responsables del servicio de atención al cliente disponer de un espacio de trabajo virtual unificado. Los empleados que lidian con varias plataformas en línea para lograr, incluso, los aspectos más básicos del servicio de atención al cliente no solo se ven obligados a trabajar por debajo de su rendimiento habitual, sino que su frustración también se reflejará en sus interacciones con los clientes.

Hoy en día, conseguir un panel de control centralizado en el que cada contacto pueda tener lugar sin problemas es «una apuesta obligada» para el operador del centro de contacto. Además de brindar una mejor experiencia del cliente (CX), una fuerza laboral eficiente y bien equipada puede trabajar de forma remota con la misma facilidad que lo haría en las instalaciones del centro de contacto. Cuando la rotación de personal en los centros de contacto es alta, mantener contento a los empleados capacitados (y, por ende, a los clientes) marca una diferencia significativa en el desempeño del negocio.

Seguridad y confiabilidad

Cuando las empresas buscan modernizar las funciones de sus centros de contacto, se plantean algunas opciones de carácter obligatorio. Esas elecciones giran en torno a la seguridad personal y del sistema. Para que los clientes se identifiquen plenamente con una marca, es preciso que sientan que sus datos personales se respetan y están seguros. Los operadores de los centros de contacto deben poder conectarse con su entorno de trabajo virtual desde cualquier lugar y hacerlo de forma segura, sin temor a la pérdida de datos.

Por otra parte, la legislación nacional exige ahora que la seguridad y la soberanía de los datos (dónde se encuentra físicamente la información) sean igual de importantes que el cifrado de datos y las copias de seguridad. Las soluciones de centro de contacto en la nube permiten garantizar que sus usuarios cumplan con la normativa pertinente, aliviando a sus clientes de la carga que supone el cumplimiento de la legislación.

Fuente: LinkedIn, Net2Phone

Un ajuste perfecto

Toda empresa, sin importar su tamaño, utiliza a diario diversos sistemas informáticos. Posiblemente existan software y sistemas separados para las distintas funciones comerciales: Ventas, RR. HH., Finanzas, Cadena de suministro, etc. Pero, aunque cada sistema específico (o «producto puntual») tiene un alcance limitado, es imperativo que cada sistema pueda interactuar con los demás.

Reunir los datos de un sistema CRM y de una plataforma de centro de contacto resulta lógico, y la integración de los sistemas de finanzas con la solución CCaaS elimina la necesidad de introducir dos veces los datos y de realizar procesos manuales en el centro de contacto y en los departamentos de finanzas. En pocas palabras, los datos no deben existir en sitios aislados: en 2023, la información es la arteria vital de toda organización y tiene que estar disponible en todas partes, sin traba alguna.

Conclusiones

Sería una suposición lógica que, a medida que una empresa crece, tendrá mayores desafíos para mantener una relación personalizada con cada cliente. Pero ese no tiene por qué ser el caso con las plataformas de centros de contacto escalables y basadas en la nube. Al disponer de sistemas de datos integrados y de un entorno de trabajo unificado para los operadores, cada interacción puede ser fluida, eficaz, confiable y segura.

Cuando su organización considere actualizar las instalaciones de su centro de contacto, recurra a la nube en busca de proveedores experimentados que lleven décadas dedicándose plenamente a la tecnología de las comunicaciones.